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模擬題

員工和客戶發(fā)生沖突,如何開展培訓(xùn)-2020年公務(wù)員考試面試模擬題

http://www.gongfucj.com       2020-01-23 08:42      來源:公考通
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  公考通(www.gongfucj.com)獨(dú)家面試資料每天發(fā)布,敬請(qǐng)關(guān)注。面試是一場(chǎng)靠說的考試,拿到模擬題后一定要多練,勇敢開口說出來!


  【模擬題】你是銀行工作人員,最近你行客戶和工作人員屢發(fā)沖突,領(lǐng)導(dǎo)讓你對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),你怎么開展工作?


  【審題分析】


  1.分析目的:通過培訓(xùn),減少員工和客戶的沖突。


  2.確定培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容和對(duì)象。(沖突高發(fā)崗位員工;沖突應(yīng)對(duì)相關(guān)的知識(shí)和技巧)


  3.設(shè)計(jì)豐富的培訓(xùn)方式。


  【示范答題】


  此次培訓(xùn)旨在切實(shí)減少客戶和我行工作人員的沖突,因此,我將重點(diǎn)開展以下工作:


  首先,根據(jù)近來沖突的常見原因,沖突高發(fā)的崗位等確定重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象。由于發(fā)生沖突大抵是因?yàn)闇贤]有做到位,因此針對(duì)沖突高發(fā)的崗位,培訓(xùn)的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧,溝通禮貌用語,沖突處理方式,沖突應(yīng)對(duì)案例及禮儀制度,公司規(guī)章等;此外,也將培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶對(duì)工作人員不滿可能源于其對(duì)業(yè)務(wù)不熟練。


  其次,采取針對(duì)性的方案對(duì)這些重點(diǎn)員工開展培訓(xùn)。一是開展案例教學(xué),總結(jié)行內(nèi)外的典型案例,通過視頻,文字,講解等詳實(shí)給大家學(xué)習(xí),切實(shí)起到警示作用;同時(shí)也要求服務(wù)標(biāo)兵結(jié)合過往服務(wù)經(jīng)歷和真實(shí)案例分析服務(wù)經(jīng)驗(yàn),和培訓(xùn)員工互動(dòng)交流;二是增加模擬互動(dòng),通過設(shè)計(jì)情景劇等形式真實(shí)還原現(xiàn)實(shí)沖突場(chǎng)景,考核員工的應(yīng)對(duì)能力,同時(shí)開展角色互換,讓員工能夠站在客戶的角度,換位思考,從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請(qǐng)行內(nèi)主管進(jìn)行理論授課和價(jià)值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓(xùn)的重要性,讓員工重視起來,另一方面通過重申服務(wù)價(jià)值觀,講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心,對(duì)客戶多一份包容,對(duì)銀行多一份主人翁意識(shí)。


  再次,組織培訓(xùn)時(shí),要規(guī)劃好培訓(xùn)時(shí)間,預(yù)先做好輪崗的安排,保證員工能夠培訓(xùn)上班兩不誤。


  最后,做好培訓(xùn)的總結(jié)和宣傳工作,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的常態(tài)化。比如編制小冊(cè)子,錄制培訓(xùn)視頻,讓大家工作之余,能夠隨時(shí)學(xué)習(xí),時(shí)時(shí)自省,起到更好的效果。

 

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  以上分享的只是面試中的一種題型,除此之外,還有很多不同類型的題目,或側(cè)重于考查你的情商、處事技巧,或側(cè)重考查你的看法,思維能力等,所以備考時(shí)一定要面面俱到。下面留給大家一道思考題,如果是你,你會(huì)怎么答?

 

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面試系統(tǒng)班(公考通網(wǎng)校)

 

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  最后,預(yù)祝大家面試成功!



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